Как начать разговор с покупателем. Как одеться продавцу чтобы к нему шли покупатели

Как начать разговор с покупателем

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?

Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:

— Добрый день! Что вас интересует?

— Доброе утро! Что вы выбираете?

— Вам помочь с выбором?

— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?

— Какая мебель вам нужна?

— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?

— Вас уже обслуживают?

Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.

Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.

Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:

— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.

Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

tktrener.ru

Babushka, или как эффективно начать общение с покупателем в торговом зале.

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi's в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор – так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, – на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka.

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления – например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение – мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал – и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного – поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация: лучший экспромт – это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть, Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом – все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P.S. Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

albert-tyutin.livejournal.com

Как вести себя с покупателем?

В этой статье мы с вами узнаем, как правильно вести себя с покупателем и рассмотрим несколько, интеллигентных способов и приемов, с помощью которых вы сможете грамотно объегорить посетителя и заставить его купить товар.

Эти уловки широко известны и просты в использовании. Если вы продаете товар или оказываете какую-либо услугу, то эти советы помогут вам увеличить продажи, ну и соответственно вашу прибыль.

Итак, вы провели все необходимые манипуляции с рекламой и у вас стали появляться первые посетители. Вам нужно этих посетителей превратить в покупателей. Неважно магазинчик у вас или офис, продаете ли вы сами или наняли рабочих, которые выполняют часть ваших дел - ваша задача, не упустить привлеченного рекламой посетителя и поменять его деньги на свой товар.

Процесс превращения посетителей в покупателей, называется конвертацией. Процент конвертации рассчитывается из того, сколько человек из 100 посетителей купят у вас товар. То есть если к вам в магазин пришли 100 человек, а с покупкой вышло только 3, то процент вашей конвертации соответственно будет 3%

Ну с этим думаю все понятно, теперь давайте для начала рассмотрим парочку распространенных и известных способов, с помощью которых вы сможете увеличить свои продажи, а потом поговорим о том, как следует вести себя с покупателем.

"Поинтересовался - покупай!"

Суть этой уловки в следующем. Когда посетитель всего лишь интересуется товаром, продавец начинает вести себя и общаться с ним так, как будто он уже сделал выбор и хочет купить этот товар. То есть продавец не задает вопрос "Будете ли вы покупать этот товар?", а спрашивает к примеру "Вам подарочную упаковку или пакет?" "Вам сколько взвесить?". Продавец также может просто взять товар и начать взвешивать или начать заполнение формы заказа. Таким образом большинство покупателей, которые хотели всего лишь посмотреть, не решаются сказать это продавцу и совершают покупку. Этот прием прост в исполнении, к тому же не сильно агрессивен. Если покупатель не поведется, то продавец всегда сможет дать заднюю и сказать, мол извините я думал вы собирались его купить.

"Вам чай или кофе"

Продавец предлагает покупателю два безпроигрышных для себя варианта, какой бы вариант не выбрал покупатель в любом случае он устроит продавца. Пример: "Вам одну порцию или две?" "Вам завернуть в красную упаковку или черную?" "Вы чай будете с булочкой или пирожным?" и т. д.

Для покупателя это получается выбор без выбора, психологическая ловушка, выбраться из которой можно, только если обдумать предложенное.

Чтобы лишить покупателя времени на обдумывание, продавцу нужно произнести предложение в быстром темпе, так как быстро заданный вопрос, требует быстрого ответа! Находясь в "цейтноте" покупатель не сможет срастить, что к чему, подумать и принять верное для себя решение. Его мозговая извилина, делая выбор, пойдет по самому легкому и короткому пути и выберет одно из двух предложенных вариантов, а не будет делать выбор между "брать или не брать". Очень распространенный прием, который обязательно стоит испытать на практике.

Ну а теперь давайте перейдем к вопросу "Как вести себя с покупателем?"

Наверняка вы не раз сталкивались с такой ситуацией... Вы заходите в магазин, а продавец сразу же начинает навязывать свой товар и помощь в его выборе! "Могу ли я вам чем-нибудь помочь?" "Что вы хотите выбрать?" "Вам куртку? Джинсы? Сковородку?" Я думаю что у всех, такое поведение продавца, кроме раздражения и желания уйти, больше ничего не вызывало.

И также бывают совершенно противоположная ситуация, когда продавец даже поздороваться забывает. Вы заходите, а он сидит, ковыряется в носу и не обращает на вас абсолютно никакого внимания. Вы заинтересовались товаром, а он и не шелохнется даже. В таком случае тоже хочется развернуться и пойти в другой магазин. Покупатель редко когда сам будет просить помощи у такого продавца, ну только если товар действительно очень нужен или его стоимость намного меньше, чем в другим магазинах.

Если вы, будучи продавцом, будете вести себя также, выбрав какой-то один из этих двух вариантов, то мало того что вы продадите товара в разы меньше чем могли бы продать, так еще и распугаете постоянных покупателей, которые вряд ли к вам зайдут еще хотя-бы раз.

Что же делать? Выбираем компромиссный вариант, некую золотую середину. Вы не должны быть излишне навязчивы и в то же время черезчур пассивны.

Итак, вы продавец. К вам в магазин заходит покупатель. Вы улыбаетесь, здороваетесь и остаетесь на том же месте где и находились. Не нужно сразу вставать и бежать на помощь. Можно еще добавить ненавязчивую фразу "Если что-то понадобится - обращайтесь". Покупатель проходит, начинает смотреть товар, только тогда вы встаете и подходите поближе, но не приближаетесь слишком близко! Держите приличную дистанцию, что-бы у покупателя не было ощущения, что вы ходите за ним по пятам. И в тоже время, если покупатель захочет что-то у вас спросить, то он должен суметь это сделать, всего лишь развернувшись к вам лицом. Именно в этот момент вы должны к нему подойти.

Вы также можете проявить инициативу, не ждать пока посетитель сам у вас что либо спросит, но только в том случае, если вы заметили что человек заинтересовался каким-то определенным товаром. Когда покупатель долго задерживается у полки, рассматривает товар, то в это время вы можете подойти поближе, чтобы вас было хорошо слышно, но не вторгаясь в личное пространство и словно экскурсовод начать рассказывать про этот товар. То есть ваша задача не впаривать нагло товар, не продавать его, а всего лишь дать покупателю больше информации об этом товаре!! Начать стоит с одного, двух предложений. Если покупатель заинтересуется, то он обязательно у вас спросит подробности. Не нужно говорить информацию, которая указана на ценнике, скажите о качестве товара или о его удобном использовании. Фразы не должны выглядеть изученными, шаблонными, будьте проще, станьте приятным собеседником для вашего покупателя.

Теперь пару слов о самом ценнике. Когда покупатель не общается с продавцом, то информацию о товаре он получает с ценника или с информационной таблички, возле товара! А что покупатель сделает если недополучит нужной информации? Конечно он может спросить у продавца, а может и просто уйти. Поэтому не стоит обходиться минимальной информацией на ценнике, где будет указано только название, цена, ну и может быть основные характеристики и то написанные таким способом, что не каждый покупатель разберется в этих обозначениях. Обязательно укажите дополнительную информацию о товаре!

Вот к примеру возьмем любой интернет-магазин, там у покупателя нет возможности общаться с продавцом, всю информацию он получает из описания к товару и основываясь только на этом, принимает решение о покупке. Чем лучше и грамотнее составлено это описание, тем больше вероятности, что человек приобретет, тот или иной товар. В офлайне все тоже самое, ценник - это помощник продавца, который выполняет если не всю, то какую-то часть его работы.

Не стоит забывать, что далеко не все посетители станут у вас что-то покупать, даже если вы очень грамотно будете себя вести. Некоторые действительно заходят просто посмотреть, или ищут товар которого у вас нету, разворачиваются и уходят. Ну или те, кто например просто решил немного согреться в морозную погоду, а делает вид что собирается что-то купить:) Не стоит расстраиваться, это неизбежно, не существует 100% конвертации! Со временем вы уже чисто интуитивно будете чувствовать, и сразу определять кто купит у вас что-нибудь, а кто уйдет с пустыми руками.

Если вы только начали свой бизнес или у вас маленький магазинчик - то при возможности торгуйте сами!!! К чему эти понты? Нанимать кого-то, тратить деньги, строить из себя крутого бизнесмена. Торгуйте сами - это абсолютно нормально, когда появится острая необходимость нанять рабочего, только тогда нанимайте. Ведь вам нужно будет еще найти смышленого человека, обучить его, заготовить ему речевки, ну и конечно придется поощрять его за хорошую работу, для стимула работать лучше и продавать больше. Ведь число продаж напрямую зависит от профессионализма продавца, а у нас чаще всего продают те, кто не смог устроиться на другую, более высокооплачиваемую работу.

На этом пока остановимся, об остальном поговорим в следующих статьях. Удачи в продажах.

С уважением, Дмитрий. Автор сайта super-mens.ru

Следующие материалы:

Предыдущие материалы:

Если вам понравилась статья, вы можете подписаться на обновления сайта super-mens.ru, чтобы не пропустить самое интересное! Это займет у вас всего несколько секунд!

super-mens.ru

Примеры фраз привлечения клиентов

Независимо от того, продаете ли вы в розничном магазине или через Интернет, искусство общения с потенциальным покупателем играет очень важную роль.

Для Интернет- продаж это в основном продажа по телефону.

Важно заботиться о том, чтобы впечатление, которое продавец производит на окружающих, было хорошим. И если в рознице это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца, то во время разговора по телефону очень важно, что и как вы говорите, каким тоном и с каким настроением.

Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. В рознице об этом говорит бейдж с именем продавца, при телефонном разговоре принято представится в самом начале разговора.Часто продавцы и менеджеры просто панически боятся реакции типа «Нет, я просто смотрю» или при холодном звонке «Нам ничего не нужно».

И это естественно, если продавец начинает разговор с фразы: “Здравствуйте, вы правильно сделали, что пришли в наш магазин. У нас самый лучший ассортимент, отличные цены. У нас Вы точно найдете у нас все, что нужно и будете приятно удивлены нашими ценами. Кстати, что Вы выбираете? Пойдемте я вам помогу…” то покупатель, скорее всего, сбежит из такого магазина.

В продажах эффективны те фразы, которые, во-первых, звучат искренне и естественно, а не надуманно и шаблонно, а во-вторых, первые слова продавца должны быть о клиенте, а не о нем самом, его магазине, товаре, услуге и т.д.

При проработке алгоритмов работы с клиентами для Отделов продаж и всегда нужно послушать, как общаются продавцы с клиентом. Все новые фразы обязательно должны быть естественными для сотрудников, иначе они их просто не выговорят или откажутся от их использования.

Самые ценные слова и обороты для привлечения внимания находятся в живой речи и обнаруживаются в непосредственном общении с покупателем.

Чтобы наладить контакт с собеседником – и лично, и по телефону, — нужно понимать, что «привлечь внимание» не значит продать. Это значит получить право и возможность обменяться информацией с потенциальным покупателем. Если следовать этому принципу, то никто не будет пытаться в первую фразу «запихнуть» максимум сведений обо всем – о себе, о компании, о товаре или услугах, диалог становится более естественным и не отпугивает потенциального клиента.

Примеры фраз привлечения клиентов

Типичные высказывания в зависимости от функции продавца

Вопросительное поведение (выявить потребность покупателя):

Какой цвет вам больше нравится?
Что вы думаете об этой вещи?
Не правда ли, удобная штука?

Пояснительное поведение:

Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
Правильно ли я вас понимаю…?

Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):

На вашем месте я бы не колебался…
Уверен, вы не пожалеете…
У вас прекрасный вкус…
Вам это очень идет…

Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):

Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».

Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь.

Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашего магазина. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.

Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Неудачные и нетактичные реплики продавца

Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?

Что вам нужно?
Что вы хотите посмотреть?
Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?

Выбрали уже нужный товар?
Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!

Если Вам нужно настроить Интернет рекламу, выстроить на сайте продающие воронки, помочь с SEO продвижением, то обращайтесь.Мы всегда готовы помочь.

Введите пожалуйста Ваши контактные данные (* обозначает обязательные поля)

Сергей БердачукЭксперт по привлечению клиентов

Как влияет симпатия на продажи В мире продаж есть интересное понятие “эмпатия”, не путайте с симпатией, когда вы чувствуете внутреннею эмоциональную предрасположенность к ..

Как создать продающий текст Правильно придуманный заголовок является на 80% залогом успеха. Для того чтобы продающий текст успешно заработал, нужно поставить перед …

bolsheprodag.ru